Analyse des Kundenerlebnisses

Customer Experience (auch „“CX““ genannt) ist heute ein wesentlicher Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. In der Tat sagen 64% der Verbraucher, dass das Erlebnis wichtiger ist als der Preis. In den letzten 10 Jahren haben wir eigene Tools und Methoden entwickelt und bieten seit 2019 eine wissenschaftliche Methodik an, mit der wir die 6 Dimensionen des Kundenerlebnisses genau und zuverlässig messen können.
Im Folgenden finden Sie zwei konkrete Beispiele für Projekte, in denen eine CX-Analyse durchgeführt wurde.

Anforderung eines Angebots zur Analyse Ihres Kundenerlebnisses

Kundenerfahrungsanalyse für eine Smoothie-Marke

Eines unserer ersten Projekte wurde für Guapa durchgeführt, eine Kette mit mehr als 20 Filialen für den Verkauf von frischen Smoothies in Belgien. Bei dieser Gelegenheit entwickelten wir unser erstes grafisches Kundenerlebnis-Analyse-Tool, inspiriert von der Arbeit von Bernd Schmitt (Columbia Business School, New York), wo unser Gründer die Kurse besuchte.

Wir geben dieses Tool im Folgenden wieder (eine herunterladbare Version ist auch auf unserer „“Ressourcen„“-Seite verfügbar). Die Methode ermöglicht es, jeden Schritt des Kundenerlebnisses genau zu visualisieren und jeden der Momente während des Kaufs und des Konsums („“Pendel““-Zyklus in der Grafik unten) detailliert zu beschreiben.

Jeder Moment wurde dann objektiv ausgewertet (insbesondere durch qualitative Feldforschung und eine Zufriedenheitsbefragung), um die Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen vorgenommen werden können.

Kundenerfahrungsanalyse für einen Telekommunikationsbetreiber

In den Jahren 2016-2017 führten wir für den Telekommunikationsbetreiber VOO eine bedeutende Forschung durch, deren primäres Ziel es war, die Faktoren der Kundenzufriedenheit und -unzufriedenheit zu verstehen. Diese Forschung war in 3 Phasen gegliedert:

1. Forschungsarbeit, bestehend aus einer Durchsicht der wissenschaftlichen Literatur über Zufriedenheit/Dissatisfaktion im Telekommunikationssektor und Fragen der Servicequalität
2. Eine qualitative Phase, die auf dem Abhören von 100 Telefoninterviews zwischen Kunden und der Hotline basiert, um die allgemeinen Faktoren zu identifizieren, die die Unzufriedenheit der Kunden verursachen
3. Eine qualitative Phase basierend auf persönlichen Interviews innerhalb der Kernfamilie, um zu verstehen, wie Unzufriedenheitsfaktoren zur Abmeldung führten und welche Entscheidungsdynamik innerhalb der Familie herrschte

Am Ende dieser Untersuchung waren wir in der Lage, das Kundenerlebnis im gesamten Leben des Kunden grafisch darzustellen, von dem Zeitpunkt, an dem er auf das Angebot von VOO aufmerksam wurde, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er sich abmeldete. Insgesamt wurden 33 verschiedene „“Momente““ im Leben des Kunden identifiziert. Für jeden dieser Momente erlaubte uns die Marktforschung, die Kundenerwartungen und das Serviceniveau zu messen und daraus den Grad der Kundenzufriedenheit abzuleiten.

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Illustratives Bild: Shutterstock