Kundenkoffer: Zufriedenheitsumfrage in Belgien und der Schweiz

IntoTheMinds hat in diesem Jahr für Edigroup (Lausanne, Schweiz) eine Zufriedenheitsumfrage in Belgien und der Schweiz unter allen Kunden durchgeführt. Dies war die erste Studie dieser Art für unseren Kunden. Wir begannen also mit einem leeren Blatt Papier, um ein Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln, das von Edigroup dauerhaft genutzt werden kann.

Die Zufriedenheitsumfrage wurde in zwei Stufen durchgeführt:

1. Ein qualitativer Teil: Dadurch war es möglich, die wichtigsten Themen zu identifizieren und zu priorisieren
2. eine quantitative Phase mit 50.000 Kunden in 2 Ländern: Dies ermöglichte es, die Kundenzufriedenheit zu messen und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.

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Qualitative Phase

Um den Interviewleitfaden zu entwerfen, führten wir zunächst eine Literaturrecherche zu Abonnementdiensten und der Servicequalität durch.

Die qualitative Phase wurde anhand von 40 individuellen 30-minütigen Telefoninterviews mit Kunden und ehemaligen Kunden durchgeführt. Dies ermöglichte es uns, die Faktoren zu verstehen, die zur Beendigung von Abonnements führen.

Diese 40 Interviews ermöglichten es, eine Reihe von zehn oder mehr Themen in der gesamten Wertschöpfungskette zu identifizieren. Diese Themen wurden priorisiert und wurden zum Rückgrat des Zufriedenheitsfragebogens.

Quantitative Phase

Es wurde ein quantitatives Messinstrument (Online-Fragebogen) entworfen und dem Management von Edigroup vorgeschlagen. Das Ziel war es, es an alle Kunden in Belgien und der Schweiz zu verabreichen.

Um die Nachhaltigkeit der Kundenzufriedenheitsmessung zu gewährleisten, haben wir dem Kunden vorgeschlagen, sich mit einer Softwarelösung auszustatten, die die Durchführung von Kampagnen, die Visualisierung und die Nachverfolgung der Ergebnisse ermöglicht. Damit haben wir den Kunden unabhängig gemacht. Er ist nun in der Lage, die Kundenzufriedenheit eigenständig zu überwachen und zu messen.

Zeugenaussage

Marion Perillat ist eine Marketing-Projektmanagerin bei Edigroup in Genf. Mit ihr hat das IntoTheMinds-Team täglich zusammengearbeitet, um die Zufriedenheitsumfrage durchzuführen. Sie gibt uns im Folgenden ihr Zeugnis über die 6 Monate des Projekts.

 

„“IntoTheMinds hat uns bei unserem Projekt zur Kundenzufriedenheit effektiv unterstützt. IntoTheMinds war in der Lage, unsere Zwänge zu berücksichtigen und gleichzeitig das Qualitätsniveau zu verteidigen, das erforderlich ist, um unsere Ziele auf dem Markt zu erreichen. In jeder Phase unseres Projekts erinnerten sie uns an wichtige Faktoren für eine Kundenzufriedenheitsstudie: Präzision, Repräsentativität und Effizienz.

Pierre-Nicolas ist ein großartiger Profi, der sich die Zeit genommen hat, mit uns zu diskutieren und aufmerksam auf unsere Erwartungen eingegangen ist. Ich kann die Dienste von IntoTheMinds für zukünftige Projekte sehr empfehlen.““

 

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