Análisis sobre la experiencia del cliente en Francia, Bélgica y Europa

IntoTheMinds cuenta con una experiencia de más de 10 años en el campo de la experiencia del cliente (también llamada «CX»). En los últimos 10 años, hemos desarrollado herramientas y publicado muchos artículos sobre el tema. Hoy en día, nuestros estudios siguen una metodología única y fiable basada en el análisis de las 6 dimensiones de CX probadas por estudios científicos: emocional, cognitiva, relacional, física, sensorial y simbólica.

Para la medición de cada una de estas dimensiones, disponemos de herramientas que nos permiten, por un lado, medir su evolución en el tiempo y, por otro, poner de manifiesto las palancas de mejora. Ayudamos a las empresas de todos los sectores a reinventar su experiencia de cliente. ¿Por qué no lo hace usted también?

Contacte con nosotros para obtener más información.

Nuestros servicios de análisis de la experiencia del cliente en breve

  • Método: medir las 6 dimensiones de CX
  • Presupuesto: desde 5.000€ sin IVA
  • Tiempo de entrega: a partir de 2 semanas
  • Cotización: en 48 horas

¿Qué es la «experiencia del cliente»?

La experiencia del cliente es un término que se ha vuelto relativamente común, aunque pocas personas pueden dar una definición exacta. Desde un punto de vista científico, se trata de una percepción subjetiva que percibe el cliente en un punto de contacto al interactuar con una entidad (la marca, la empresa) o una persona (un empleado, otros clientes). El carácter distintivo de la experiencia debe ser multidimensional (se expresa en términos emocionales, cognitivos, relacionales, físicos, sensoriales y simbólicos) y no limitarse al acto de compra. La CX comienza incluso antes del acto de compra o consumo y continúa mucho después. Para más información, le recomendamos la lectura del siguiente artículo de referencia: «Entender la Experiencia del Cliente Durante su Proceso» de Katherine Lemon y Peter C. Verhoef.

¿Cuál es la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente?
El servicio al cliente (para el que existen escalas de medición específicas) contribuye a la CX. De hecho, el servicio de atención al cliente es uno de los puntos de contacto y la interacción con el empleado es, por tanto, susceptible de influir en la percepción del cliente según las 6 dimensiones de la CX. Sin embargo, la experiencia del cliente no se limita al servicio que se le ofrece, por lo que es fundamental entender cómo uno actúa sobre el otro sin confundirse.

Déjenos medir su experiencia cliente

¿Cómo medir la CX?

Dado que la experiencia del cliente es un proceso que se prolonga en el tiempo y va más allá del simple acto de compra o consumo, hace más de 10 años desarrollamos un marco gráfico para simplificar el proceso de análisis. El diagrama reproducido a continuación también está disponible gratuitamente en alta resolución en nuestra página «recursos«.

Con esta herramienta, puede desglosar la CX en distintos momentos y obtener una primera visión general de la misma.

Además, hay que utilizar herramientas cuantitativas para tener una medición precisa. Para ello, utilizamos herramientas de medición validadas por los últimos estudios académicos. La validación científica de las herramientas de medición que utilizamos es una garantía de fiabilidad. En particular, garantizamos que cada una de las dimensiones constitutivas de la CX se medirá individualmente, lo que le permitirá identificar con precisión las palancas de mejora.
<img class="wp-image-2824 size-full" title="Plantilla del análisis de la experiencia del cliente" src="https://www.intotheminds.com/app/uploads/2019/08/analysis-customer-experience-belgium-guapa.jpg" alt="Plantilla del análisis de la experiencia del cliente" width="1024" height="724" /caption] Esta plantilla es útil para realizar un análisis inicial de la experiencia del cliente

¿Por qué invertir en la experiencia del cliente?

64%Hace tiempo que los clientes no están satisfechos con un producto. Hoy, para diferenciarse, hay que mostrar interés en la CX. El 64% de los consumidores afirma que la experiencia del cliente es más importante que el precio de la compra. Por lo tanto, hemos entrado en una era «experiencial» en la que el universo que rodea al producto tiene prioridad sobre el propio producto.

Mientras que la relación entre los ingresos y la CX parece bien establecida, los estudios también sugieren una relación entre la CX y los beneficios; un estudio de McKinsey Insights muestra que la mejora de la CX conduce a un aumento de los ingresos de entre el 10 y el 15% y a una disminución de los costes de entre el 15 y el 20%, lo que conduce automáticamente a un aumento de los beneficios.

Leer más

En los últimos 10 años, hemos dedicado muchos artículos a la CX en nuestro blog. A continuación encontrará algunos de nuestros artículos más leídos. Le permitirán profundizar en el tema: