Analisi dell’esperienza del cliente in Francia, Belgio ed Europa

IntoTheMinds ha più di 10 anni di esperienza nel campo dell’esperienza del cliente (chiamata anche “CX”). Negli ultimi 10 anni, abbiamo sviluppato strumenti e pubblicato molti articoli sull’argomento. Oggi i nostri studi seguono una metodologia unica e affidabile basata sull’analisi delle 6 dimensioni della CX provate da studi scientifici: emozionale, cognitiva, relazionale, fisica, sensoriale e simbolica.

Per la misurazione di ciascuna di queste dimensioni, disponiamo di strumenti che permettono di misurare la sua evoluzione nel tempo, da un lato, e di evidenziare le leve di miglioramento, dall’altro. Aiutiamo le aziende di tutti i settori a reinventare la loro esperienza cliente. Perché non lo fate anche voi?

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I nostri servizi di analisi dell’esperienza del cliente in sintesi

Metodo: misurazione delle 6 dimensioni della CX
Budget: da 5000€ IVA esclusa
Tempo di consegna: da 2 settimane
Quotazione: entro 48 ore

Che cos’è la “esperienza del cliente”?

L’esperienza del cliente è un termine diventato relativamente comune, anche se poche persone possono dare una definizione esatta. Da un punto di vista scientifico, si tratta di una percezione soggettiva che viene percepita dal cliente in un punto di contatto quando interagisce con un’entità (il marchio, l’azienda) o una persona (un dipendente, altri clienti). La particolarità dell’esperienza deve essere multidimensionale (si esprime in termini emotivi, cognitivi, relazionali, fisici, sensoriali e simbolici) e non limitata all’atto dell’acquisto. La CX inizia ancor prima dell’atto dell’acquisto o del consumo e continua molto tempo dopo. Per ulteriori informazioni, si consiglia di leggere il seguente articolo di riferimento: “Comprendere L’Esperienza Del Cliente Durante Il Suo Percorso” di Katherine Lemon e Peter C. Verhoef.

Qual è la differenza tra esperienza del cliente e servizio clienti?
Il servizio clienti (per il quale esistono scale di misurazione specifiche) contribuisce alla CX. Il servizio clienti è effettivamente uno dei punti di contatto e l’interazione con il dipendente è, quindi, probabile che influenzi la percezione del cliente secondo le 6 dimensioni della CX. Tuttavia, l’esperienza del cliente non si limita al servizio offerto, ed è quindi vitale capire come uno agisce sull’altro senza fare confusione.

Permetteteci di misurare la vostra esperienza del cliente

Come misurare la CX?

Dal momento che l’esperienza del cliente è un processo che si estende nel tempo e va oltre il semplice atto di acquisto o consumo, più di 10 anni fa abbiamo sviluppato un quadro grafico per semplificare il processo di analisi. Lo schema riprodotto qui sotto, è anche disponibile gratuitamente in alta risoluzione sulla nostra pagina “risorse“.

Con questo strumento, è possibile suddividere la CX in momenti distinti e ottenere una prima panoramica generale di essa.

Inoltre, è necessario utilizzare strumenti quantitativi per avere una misurazione accurata. Per fare questo, usiamo gli strumenti di misurazione convalidati dagli studi accademici più recenti. La validazione scientifica degli strumenti di misurazione che utilizziamo è una garanzia di affidabilità. In particolare, garantiamo che ognuna delle dimensioni costitutive della CX sarà misurata individualmente, permettendovi di identificare con precisione le leve di miglioramento.

Modello per l'analisi dell’esperienza del cliente

Questo schema è utile per effettuare una prima analisi dell’esperienza del cliente

Perché investire sull’esperienza del cliente?

È passato molto tempo da quando i clienti erano soddisfatti di un prodotto. Oggi, per differenziarsi, ciò che conta è la CX. Il 64% dei consumatori afferma che l’esperienza del cliente è più importante del prezzo di acquisto. Siamo quindi entrati in un’era “esperienziale” dove l’universo intorno al prodotto ha la precedenza sul prodotto stesso.

Se un legame tra entrate e CX sembra ormai consolidato, gli studi suggeriscono anche una relazione tra CX e benefici; uno studio di McKinsey Insights mostra che un miglioramento della CX porta a un aumento delle entrate dal 10 al 15% e a una diminuzione dei costi dal 15 al 20%, portando automaticamente a un aumento dei profitti.

Per saperne di più

Negli ultimi 10 anni, abbiamo dedicato molti articoli alla CX sul nostro blog. Troverete alcuni dei nostri articoli più letti qui sotto. Vi permetteranno di esplorare ulteriormente l’argomento:

Immagine: Shutterstock