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La soddisfazione e la fedeltà dei clienti sono sempre state essenziali per la sostenibilità e il successo delle aziende. Secondo uno studio della Harvard Business Review, un aumento del 5% nel tasso di ritenzione può portare ad un aumento dell’85% dei profitti. E siccome la soddisfazione del cliente è essenziale per la sua fedeltà , è importante voler aumentare la soddisfazione del cliente.
IntoTheMinds è lo specialista della ricerca sulla soddisfazione e la fedeltà . Il nostro approccio scientifico alla soddisfazione del cliente ci permette di affrontare tutte le sfide:
- uno studio qualitativo dei fattori che influenzano la soddisfazione del cliente
- misura della soddisfazione del cliente
- analisi statistica e modellazione della fedeltà e dell’attrito (chiamato anche “”churn””)
Date un’occhiata al progetto realizzato per Edigroup
Il Team ProDegustation nel 2011
Caso di clienti: Aumento del 500% della fedeltà dei clienti
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Il caso di ProDegustation, leader francese nella vendita di corsi di enologia online, è servito come laboratorio di sviluppo dei nostri metodi di analisi tra il 2005 e il 2011. Il lavoro svolto sulla soddisfazione e la fedeltà ha portato a un drastico miglioramento dei conti dell’azienda, permettendone la vendita alla holding Videlot, proprietaria di Château Petrus, nel 2011.
Grazie a uno studio qualitativo, abbiamo potuto mappare l’esperienza del cliente e la sua soddisfazione in ciascuna delle sue fasi. L’assenza di fattori motivazionali che permettono la fidelizzazione ha portato allo sviluppo di una nuova linea di prodotti, all’ottimizzazione del processo di ordinazione e all’implementazione di un CRM.
Infine, sono stati implementati degli strumenti per misurare la soddisfazione dei clienti e sono stati riportati al management degli indicatori di performance.
Perché è importante aumentare la soddisfazione del cliente?
Ecco 6 buone ragioni per voler soddisfare meglio i vostri clienti:
- La soddisfazione del cliente influenza positivamente la fedeltà del cliente e le intenzioni di acquisto
- Maggiore fedeltà significa perdere meno clienti
- I clienti soddisfatti e fedeli sono più redditizi a lungo termine (un . Uno studio della Harvard Business Review stima il guadagno potenziale all’85%: è meno costoso mantenere i clienti che cercarne di nuovi)
- Un’azienda che si impegna a soddisfare i suoi clienti è un’azienda che si distingue
- Il passaparola negativo diminuisce in proporzione alla soddisfazione del cliente
- Mantenendo i vostri clienti più a lungo, sarete più redditizi e farete più profitti
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Dr. Pierre-Nicolas Schwab, fondatore di IntoTheMinds
Il nostro fondatore, un esperto internazionale nella soddisfazione del cliente
Il fondatore di IntoTheMinds, Pierre-Nicolas Schwab, ha un dottorato in marketing. La sua Tesi di dottorato si è concentrata sulla soddisfazione del cliente e più precisamente sulla gestione dei reclami e sul rapporto tra aziende e clienti.
Appassionato di soddisfazione e fedeltà da oltre 20 anni, ne ha fatto la punta di diamante dell’azienda.
La dimensione limitata del team di IntoTheMinds gli permette di supervisionare personalmente tutti i progetti. In questo modo, infonde la sua esperienza a tutti i livelli del progetto e si assicura che tutti i progetti soddisfino gli stessi criteri di alta qualità .
Alcune delle sue pubblicazioni sono disponibili per l’accesso gratuito:
Come aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti?
Prima di poter aumentare la soddisfazione e la fedeltà , è necessario avere un’idea chiara di cosa rappresentano questi due fattori per la vostra azienda. È sbagliato credere che questo tipo di analisi sia riservato solo alle grandi aziende. Esistono soluzioni per le start-up e le PMI.
Iniziate misurando la soddisfazione e la fedeltà per scoprire a che punto è la vostra azienda. Poi implementate una strategia di marketing che vi permetterà di aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti a lungo termine.
Ecco alcune domande da porsi:
- Cosa vogliono veramente i miei clienti? La mia offerta attuale soddisfa davvero le loro esigenze attuali e future?
- Cosa fa la concorrenza? Sono innovativi e hanno idee che potrebbero minacciare il mio business?
- Qual è il mio tasso di fedeltà ? In altre parole, quale percentuale dei miei clienti fa più di un acquisto in un determinato periodo?
- Il mio servizio clienti è orientato al cliente? La mia conoscenza dei bisogni dei clienti mi permette[SI4] di anticipare i loro bisogni?
- L’esperienza del cliente che offro è diversa da quella della mia concorrenza? I clienti vengono nel mio locale per abitudine o sono felici di spendere i loro soldi nella mia attività ?
Contattateci, e vi faremo le domande giuste
Misurare la soddisfazione del cliente: un requisito ISO 9001
Le aziende che sono certificate ISO 9001 o che cercano di ottenere la certificazione devono fornire la prova dell’implementazione di un sistema di controllo della soddisfazione del cliente. La norma afferma che;
L’organizzazione deve monitorare le informazioni sulla percezione del cliente del livello di soddisfazione dei suoi requisiti da parte dell’organizzazione come una delle misure delle prestazioni del sistema di gestione della qualità . Devono essere determinati i metodi per ottenere e utilizzare queste informazioni.
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Tuttavia, la norma non impone alcun metodo di misurazione particolare. Utilizzando i nostri servizi, otterrete i consigli sui metodi più appropriati.
Quali strumenti si dovrebbero usare?
Ecco alcuni strumenti che potete usare per migliorare la situazione
- Strumenti di misurazione della soddisfazione: nonostante un questionario di soddisfazione sia sempre utile, vi consigliamo come primo passo di utilizzare semplicemente il Net Promoter Score (NPS), che vi permetterà di misurare lo stato di soddisfazione dei clienti nella vostra azienda con una sola domanda (misurata su una scala da 1 a 10) “Quanto è probabile che consigli l’azienda/il marchio/prodotto X ad un amico/collega/familiare?”.
- Tecnica di misurazione della fedeltà dei clienti: non tutti hanno un sofisticato software CRM per calcolare automaticamente il tasso di fedeltà dei clienti e il CLV (Customer Lifetime Value). Tuttavia, tutte le aziende hanno un elenco (il più delle volte in Microsoft Excel) dal quale è possibile analizzare il tasso di acquisti ricorrenti e avere una stima del “valore monetario” di un cliente.
- Quadro analitico dell’esperienza del cliente: su richiesta, vi forniremo un quadro per un’analisi esaustiva della vostra esperienza del cliente e della soddisfazione che ne deriva. Questo strumento è chiamato “la ruota dell’esperienza del cliente” e permette di analizzare tutte le emozioni e le sensazioni provate da un cliente prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio.
Contattateci per una consulenza
Qual è il budget per realizzare un’indagine sulla soddisfazione e la fedeltà dei clienti?
Le nostre indagini sulla soddisfazione e la fedeltà partono da 5000€, IVA esclusa. Affidatevi a IntoTheMinds per studiare la soddisfazione dei vostri clienti.