Sondaggi sulla soddisfazione del cliente e studi in Francia, Belgio, Europa

IntoTheMinds conduce indagini sulla soddisfazione dei clienti in Belgio, Francia, Lussemburgo e in tutta Europa. Eseguiamo ricerche puramente quantitative ma anche, se necessario, ricerche complete basate prima di tutto su una fase qualitativa per determinare i temi da valutare e poi sulla progettazione di strumenti di misurazione quantitativi. Lavoriamo sia a partire dal vostro database (nel rispetto del GDPR, vedi la nostra analisi qui) sia a partire da gruppi esterni, sempre nel rigoroso rispetto del GDPR.

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Perché è necessario realizzare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente?

La risposta a questa domanda sembra ovvia: ogni azienda dovrebbe impegnarsi a soddisfare i propri clienti. Qualora non riteniate sia una spiegazione sufficiente, molti studi hanno trovato una correlazione tra la soddisfazione dei clienti e la loro fedeltà da un lato, e tra la fedeltà dei clienti e i profitti dall’altro. Focalizzarsi sulla soddisfazione del cliente significa avere i mezzi per aumentare, in ultima analisi, i profitti.

Uno studio pubblicato nella Harvard Business Review dimostra che 5 punti fedeltà in più possono portare all’85% di profitti in più. C’è bisogno di dire altro per convincersi a investire nella soddisfazione del cliente?

Come funziona un sondaggio sulla soddisfazione del cliente?

Lo svolgimento di un’indagine di soddisfazione dipende dalla maturità del cliente nella misurazione della soddisfazione del cliente.

Il primo caso è quello di aziende che hanno già a disposizione strumenti di misurazione e che ci chiedono di garantire la continuità della misurazione e l’analisi dei risultati. In questo caso, utilizziamo il questionario esistente, lo programmiamo in un programma software a scelta del cliente (per le indagini online), realizziamo l’indagine e analizziamo i risultati.

Un altro caso riguarda i clienti che desiderano replicare le misure di soddisfazione in altri paesi. In questo caso, partiamo da un questionario quantitativo esistente per adattarlo al nuovo ambito geografico e poi lo somministriamo.
L’ultimo caso è quello delle aziende che non dispongono ancora di attrezzature di misurazione e per le quali bisogna progettare tutto. Innanzitutto, è necessario definire i temi più importanti, identificare i fattori più critici da misurare, creare un questionario quantitativo, somministrarlo e analizzare i risultati.

Qual è lo scopo della fase qualitativa in un’indagine di soddisfazione?
Nell’ultimo caso (in cui l’azienda conduce un’indagine di soddisfazione del cliente per la prima volta) è necessario determinare prima i temi più critici da affrontare, definire le priorità (in modo che l’indagine non superi i 10 minuti) e, successivamente, definire le variabili da misurare. Per fare questo, è necessaria una breve fase qualitativa. Consiste nel condurre brevi interviste (per lo più telefoniche) con i vostri clienti per identificare le aree di lavoro prioritarie e i temi più importanti per i vostri clienti. Il divario tra ciò che i dipendenti dell’azienda considerano essenziale e ciò che i clienti pensano veramente, richiede di sentire la voce del cliente per condurre un’indagine di soddisfazione obiettiva e affidabile.

A cosa serve un’indagine di soddisfazione se si misurano solo le variabili importanti per i vostri dipendenti ma non aneddoti per i vostri clienti?

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GDPR e la misurazione online della soddisfazione dei clienti

Da maggio 2018, alcuni clienti si sono giustamente interrogati sulle implicazioni legali dell’affidare a un partner esterno la conduzione di un’indagine di soddisfazione. Per rispondere a queste preoccupazioni, abbiamo pubblicato un’analisi dettagliata che potete leggere qui.

Un’indagine di soddisfazione soddisfa i requisiti del GDPR sotto il termine di legittimo interesse commerciale (capo II, articolo 9, §2d), che non richiede il consenso preventivo dell’intervistato. Per evitare qualsiasi trasferimento di dati, abbiamo creato un processo che garantisce che i dati personali non vengano mai trasferiti a noi. Vi consigliamo di acquistare una licenza per un software di amministrazione del sondaggio in cui saranno aggregati i risultati. In questo modo, voi avrete un controllo dei dati e noi avremo solo un accesso temporaneo, limitato e controllato durante l’analisi dei dati..

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Immagini: Shutterstock