Caso del cliente: indagine sulla soddisfazione in Belgio e Svizzera

IntoTheMinds ha realizzato quest’anno per Edigroup (Losanna, Svizzera) una indagine di soddisfazione in Belgio e Svizzera tra tutti i suoi clienti. Per il nostro cliente si trattava del primo studio di questo genere, pertanto abbiamo iniziato da un foglio bianco per progettare uno strumento di misurazione della soddisfazione dei clienti da utilizzare in modo permanente da Edigroup.

L’indagine di soddisfazione è stata condotta in due fasi:

1. una parte qualitativa: ciò ha permesso di identificare i temi più importanti e dare loro un ordine di priorità
2. una fase quantitativa con 50.000 clienti in 2 paesi: ha permesso di misurare la soddisfazione dei clienti e di identificare le aree di miglioramento.

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Fase qualitativa

Per progettare la guida all’intervista, abbiamo prima condotto una revisione della letteratura sui servizi di abbonamento e la qualità del servizio.

La fase qualitativa è stata realizzata sulla base di 40 interviste telefoniche individuali di 30 minuti con clienti ed ex clienti. Questo ci ha permesso di capire i fattori che portano all’annullamento degli abbonamenti.

Queste 40 interviste hanno permesso di identificare una serie di dieci o più temi lungo la catena del valore. Questi temi sono stati classificati in ordine di priorità e sono diventati la spina dorsale del questionario di soddisfazione.

Fase quantitativa

Abbiamo progettato uno strumento di misurazione quantitativa (questionario online) e lo abbiamo proposto alla direzione di Edigroup. L’obiettivo era di somministrarlo a tutti i clienti in Belgio e in Svizzera.

Per garantire la sostenibilità del processo di misurazione della soddisfazione dei clienti, abbiamo suggerito al cliente di dotarsi di una soluzione software che consentisse il lancio di campagne, la visualizzazione e il seguimento dei risultati. Abbiamo così reso il cliente indipendente. Ora sono in grado di monitorare e misurare la soddisfazione dei clienti da soli.

Testimonianza

Marion Perillat è responsabile dei progetti di marketing presso Edigroup a Ginevra. È con lei che il team di IntoTheMinds ha lavorato quotidianamente per realizzare l’indagine di soddisfazione. Ci dà qui di seguito la sua testimonianza sui 6 mesi del progetto.

 

Marion Perillat, Marketing Project Manager, Edigroup (Lausanne, Switzerland)

“IntoTheMinds ci ha sostenuto efficacemente nel nostro progetto di soddisfazione del cliente. IntoTheMinds ha saputo prendere in considerazione i nostri vincoli pur difendendo il livello di qualità necessario per raggiungere i nostri obiettivi sul mercato. In ogni fase del nostro progetto ci hanno ricordato i fattori importanti per uno studio di soddisfazione del cliente: precisione, rappresentatività ed efficienza.

Pierre-Nicolas è un grande professionista che ha avuto il tempo di discutere con noi ed è rimasto attento alle nostre aspettative. Consiglio vivamente i servizi di IntoTheMinds per i vostri progetti futuri.”

 

Crediti dell’immagine: Shutterstock