Analyse van de klantervaring

De klantervaring (“customer experience”) is een essentiële succesfactor voor elk bedrijf geworden. Maar liefst 64% van de consumenten zegt dat ervaring belangrijker is dan de prijs. In de afgelopen 10 jaar hebben we onze eigen tools en methoden ontwikkeld en sinds 2019 bieden we een wetenschappelijke methode aan waarmee we de 6 dimensies van de klantervaring nauwkeurig en betrouwbaar kunnen meten.

Hieronder geven we twee concrete voorbeelden van projecten waarbij een analyse van de klantervaring werd gemaakt.

Vraag een offerte aan voor de analyse van uw klantervaring

Analyse klantervaring voor een merk van smoothies

Een van onze eerste projecten werd uitgevoerd voor Guapa, een keten met meer dan 20 winkels voor verse smoothies in België. Het was in deze context dat we onze eerste grafische analysetool vor klantervaring ontwikkelden, die was geïnspireerd op het werk van Bernd Schmitt (Columbia Business School, New York) waarvan onze oprichter de cursussen volgde.
Hieronder geven we de tool weer (u vindt ook een downloadbare versie op onze pagina “bronnen“). De methode maakt het mogelijk om elke stap van de klantervaring nauwkeurig te visualiseren en vooral elk moment tijdens de aankoop en het verbruik in detail weer te geven (cyclus “tijdens” in onderstaande grafiek).

Template voor de analyse van de klantervring

Vervolgens werd elk moment objectief geëvalueerd (dat gebeurde via een kwalitatieve veldstudie en een tevredenheidsenquête) om de hefbomen voor verbetering te bepalen.

Analyse klantervaring voor een telecomoperator

In 2016-2017 voerden we voor de telecomoperator VOO een grootschalig onderzoek uit met als hoofddoel inzicht te krijgen in de factoren die de tevredenheid en de ontevredenheid van de abonnees beinvloeden. Deze studie was opgebouwd rond 3 fasen:

1. Een literatuurstudie van wetenschappelijke literatuur over tevredenheid/ontevredenheid in de telecomsector en kwesties met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening.
2. Een kwalitatieve fase die bestond uit het luisteren naar 100 telefonische interviews tussen klanten en de hotline om de algemene factoren te identificeren die de ontevredenheid van de klant veroorzaken.
3. Een kwalitatieve fase gebaseerd op persoonlijke interviews binnen de gezinnen om te begrijpen hoe ontevredenheidsfactoren hebben geleid tot het zich uitschrijven en welke besluitvormingsdynamiek er binnen het gezin speelde.

Template dat voor de analyse van de customer experience voor VOO werd gebruikt.

Aan het einde van deze studie konden we de klantervaring gedurende het hele leven van de klant grafisch weergeven, vanaf het moment dat ze het aanbod van VOO ontdekten tot ze zich uitschreven. In totaal identificeerden we 33 verschillende “momenten” in het leven van de klant. Voor elk van deze momenten konden we via dit marktonderzoek de verwachtingen van onze klanten meten, het niveau van dienstverlening meten en de mate van klanttevredenheid afleiden.

Neem contact met ons op voor een vrijblijvende offerte

Afbeelding: shutterstock