analyse van de klantenervring (customer experience) in België, Nederland, Luxembourg

Klantenervaringsonderzoek (customer experience)

Een grondige analyse van de 6 dimensies van klantervaring

IntoTheMinds heeft meer dan 10 jaar ervaring op het gebied van klantervaring (ook wel “customer experience” in het Engels genoemd). De afgelopen 10 jaar hebben we tools ontwikkeld en veel artikelen over dit onderwerp gepubliceerd. Vandaag volgen onze onderzoeken een unieke en betrouwbare methode, die is gebaseerd op de analyse van de 6 dimensies van de klantervaring die door wetenschappelijke studies zijn bewezen: emotioneel, cognitief, relationeel, fysiek, zintuiglijk en symbolisch.
Voor het meten van elk van deze dimensies beschikken we over meetinstrumenten die het mogelijk maken om enerzijds de klantervaring en de evolutie ervan in de tijd te meten en anderzijds hefbomen voor verbetering aan te geven. Wij helpen alle soorten van bedrijven om hun klantenervaring te herzien. Waarom dus ook u niet?

Contacteer ons voor meer informatie

Onze diensten voor analyse van klantervaringen in het kort

  • Methode: meting van de 6 dimensies van de klantervaring
  • Budget: vanaf € 5000,- excl. btw
  • Termijn: vanaf 2 weken
  • Offerte: binnen 48 uur

Wat is “customer experience”?

De “customer experience” (klantervaring in het Nederlands) is een begrip dat relatief wijdverbreid is geworden, hoewel weinig mensen er een exacte definitie van kunnen geven. Vanuit wetenschappelijk oogpunt is klantervaring een subjectieve perceptie die door de klant voelt op een moment van contact (“touchpoint”) als er interactie is met een entiteit (merk, bedrijf) of een persoon (een werknemer, andere klanten). De bijzonderheid van de ervaring is dat ze multidimensionaal is (dit uit zich in emotionele, cognitieve, relationele, relationele, zintuiglijke en symbolische vorm) en niet beperkt blijft tot de handeling van het kopen. De klantervaring begint al lang voor de aankoop of consumptie en gaat nog lang daarna verder. Voor meer informatie raden wij u aan het volgende referentieartikel te lezen: “Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey” van Katherine Lemon en Peter C. Verhoef.

Wat is het verschil tussen klantervaring en klantenservice?

De klantenservice (waarvoor specifieke meetschalen bestaan) draagt bij aan de klantervaring. De klantenservice is inderdaad een van de contactmomenten en de interactie met de medewerker zal daarom waarschijnlijk de perceptie van de klant beïnvloeden volgens de 6 dimensies van de klantervaring. De klantervaring beperkt zich echter niet tot de klantenservice en het is daarom belangrijk om te begrijpen hoe het ene het andere beïnvloedt zonder ze door elkaar te gooien.

Laat ons uw klantervaring meten

Hoe wordt de klantervaring gemeten?

Omdat de klantervaring een proces is dat zich uitstrekt over de tijd en verder gaat dan de simpele handeling van het kopen of consumeren, hebben we meer dan 10 jaar geleden een grafisch kader ontwikkeld om de analyse te vergemakkelijken. Dit overzicht, dat hieronder wordt weergegeven, is ook gratis en in hoge resolutie beschikbaar op onze “Bronnen”-pagina.
Met deze tool kunt u de klantervaring opsplitsen in verschillende momenten en er een eerste algemeen overzicht van krijgen.

Om verder te gaan is het noodzakelijk om kwantitatieve instrumenten te gebruiken om een nauwkeurige meting te kunnen uitvoeren. Daarvoor gebruiken we de meetinstrumenten die gevalideerd zijn door de meest recente academische studies. De wetenschappelijke validatie van de meetinstrumenten die we gebruiken staat garant voor de betrouwbaarheid ervan. In het bijzonder garanderen wij dat elk van de samenstellende dimensies van de klantervaring individueel wordt gemeten, zodat u precies kunt vaststellen welke hefbomen voor verbetering vatbaar zijn.

schema voor de analyse van de klantervaring

Dit schema is zinvol voor de uitvoering van een eerste analyse van de fases in de klantervaring.

Waarom investeren in klantervaring?

De tijd dat klanten gewoon tevreden waren met een product is al lang voorbij. Om zich vandaag de dag te onderscheiden, telt de klantervaring. 64% van de consumenten zegt dat de klantervaring belangrijker is dan de aankoopprijs. We zijn dus een “ervarings”-tijdperk ingegaan waarin het universum rond het product voorrang heeft op het product zelf.
Hoewel een koppeling tussen omzet en klantervaring nu goed ingeburgerd lijkt, suggereren studies ook een koppeling tussen klantervaring en winst; een studie van McKinsey Insights toont aan dat een verbetering van de klantervaring leidt tot een stijging van de omzet met 10 tot 15% en een daling van de kosten met 15 tot 20%, wat automatisch leidt tot een stijging van de winst.

Om meer te weten te komen over de klantervaring

De voorbije 10 jaar hebben we op onze blog tal van artikelen gewijd aan het onderzoek naar de klantervaring. Hieronder vindt u enkele van onze meest gelezen artikelen. Zij zullen u in staat stellen om dieper op het onderwerp in te gaan:

Afbeelding: shutterstock